Дизайн для тех, кому это нужнее всего: пожилые, слабовидящие, медленная связь

Это инженерные рекомендации, а не юридическая консультация. Детали подтверждайте у квалифицированного юриста.

Кратко

Пожилым, слабовидящим и пациентам с медленной или нестабильной связью телемедицина даёт больше, чем остальным, но и подключиться им труднее всего. Для них сорванная консультация – это помощь, которую они так и не получили. Минимальную планку задаёт стандарт доступности: WCAG 2.1 уровня AA, на котором построен уровень AA российского ГОСТ Р 52872-2019. Инклюзивный дизайн идёт дальше: крупные зоны нажатия, вход по ссылке без лишних шагов, экраны на простом языке и звонок, который при плохой связи плавно теряет качество и переходит на голос, а не обрывается. В России есть и своя особенность: участника телемедицинской консультации нужно идентифицировать через ЕСИА, и непродуманный вход через Госуслуги становится для пожилого пациента главным барьером. Ниже разобраны эти барьеры и дизайн-решения, которые снижают число сорванных консультаций, а в конце есть чек-лист для проверки перед запуском.

Зачем это читать

Телемедицина обещает помощь тем, кому трудно добраться до клиники: 84-летнему человеку с ограниченной подвижностью, жителю посёлка в нескольких часах езды от специалиста, слабовидящему, который уже не садится за руль. Но именно эти пациенты чаще всего застревают на экране входа, и тогда без помощи остаётся тот, кому она нужнее всего. Статья написана для основателей, продакт-менеджеров и руководителей клинических операций, которым важно сократить неявки и брошенные звонки, а не только пройти аудит доступности. Соответствие стандарту – лишь минимум. Решения ниже нужны, чтобы формально доступным продуктом смог воспользоваться испуганный или слабовидящий пациент со слабой связью и довести консультацию до конца.

Главный парадокс телемедицины

Начнём с неудобного факта, от которого зависит всё остальное: тем, кому телемедицина нужнее всего, часто труднее всего даются технологии, на которых она работает.

Посмотрим, где пациенты теряются по дороге к врачу. Устройство и навыки: старый телефон, первый в жизни видеозвонок, привычка звонить, а не переходить по ссылкам, родственник, который помогает только по выходным. Связь: удалённые посёлки и дачи, мобильный интернет, который проседает или пропадает на полчаса, лимитированный тариф, один телефон на всю семью. Зрение и слух: с возрастом становится больше людей с болезнями глаз (возрастная макулярная дегенерация – одна из ведущих причин слабовидения у пожилых) и со сниженным слухом; мелкий серый текст и тихий звук отрезают их от интерфейса. Вход и идентификация: пароль, который нужно придумать, приложение, которое нужно установить, и вход через Госуслуги, к которому пациента никто не подготовил.

Отсюда прямой вывод для дизайна. Если продукт рассчитан на уверенного 35-летнего пользователя с домашним оптоволокном, он оптимизирован под пациента, которому нужен меньше всех. Те, кому он нужнее всего, просто не могут подключиться, и команда редко это замечает: такие пациенты не жалуются, они просто не приходят. Поэтому начните с собственных метрик: на каком шаге воронки пожилые пациенты бросают вход, проверку связи и звонок.

Нажмите, чтобы увеличить

Соответствие стандарту – минимум, а не потолок

Прежде чем переходить к дизайну, определим, что даёт стандарт: команды часто путают «мы прошли аудит» и «нашим продуктом могут пользоваться наши пациенты». Это разные планки.

Технический минимум доступности для российского продукта – WCAG 2.1 уровня AA, рекомендации консорциума World Wide Web Consortium (W3C) по доступности веб-контента. На них построен национальный стандарт ГОСТ Р 52872-2019. Он добровольный, но становится обязательным, если заказчик включает его в техзадание, а 181-ФЗ обязывает организации обеспечивать людям с инвалидностью доступ к услугам наравне с другими (ст. 15). Откуда берётся требование, какие версии стандарта действуют и как провести аудит экрана консультации, разобрано в статье WCAG 2.1 AA и ГОСТ Р 52872-2019 для телемед-видео. Здесь будем считать, что эту планку вы возьмёте.

Но на главный вопрос WCAG не отвечает: сможет ли испуганная 80-летняя женщина с телефоном, которым она едва умеет пользоваться, довести консультацию до конца? WCAG гарантирует, что интерфейсом можно управлять с клавиатуры и через вспомогательные технологии, что текст достаточно контрастен, а элементы подписаны для скринридера. Но стандарт не требует ни подготовленного входа через Госуслуги, ни перехода на голос, ни простого языка, ни плавной реакции на слабую связь. Это дизайн-решения, а не пункты соответствия, и именно от них зависит, состоится консультация или нет. Считайте WCAG 2.1 AA обязательным фундаментом, а остальную статью – тем, что строится поверх него.

Дизайн для пожилых: убирайте каждый лишний шаг

Пожилым пациентам больше всего помогает не новая функция, а отказ от лишнего. Каждый аккаунт, который нужно создать, пароль, который нужно запомнить, приложение, которое нужно установить, и меню, в котором нужно разобраться, – место, где пациент теряется. Вход стоит спроектировать так, чтобы человек, далёкий от техники, прошёл его с первого раза: в стрессе, возможно, с дрожащими руками и слуховым аппаратом.

Здесь работают три принципа. Первый – ЕСИА один раз и заранее, дальше вход по ссылке. Участника телемедицинской консультации нужно идентифицировать через ЕСИА (ч. 6 ст. 36.2 323-ФЗ, п. 7 приказа Минздрава 193н), и если вести пожилого пациента через «Вход через Госуслуги» за пять минут до приёма, консультация почти наверняка сорвётся. Перенесите этот шаг на регистрацию или на заранее назначенный тестовый звонок: пусть пациент подтвердит личность через Госуслуги в спокойной обстановке, с помощью родственника или администратора клиники, а система привяжет устройство. После этого напоминание приходит в SMS со ссылкой: пациент нажимает её и попадает в комнату ожидания без магазина приложений, логина и пароля. Как часто требовать повторное подтверждение через ЕСИА, согласуйте с юристом; механика разобрана в статье об аутентификации и идентификации пациентов и врачей.

Второй – крупные и однозначные зоны нажатия. Критерий размера целевой области в WCAG 2.2 (2.5.8, уровень AA) требует минимум 24×24 CSS-пикселя, а более строгий критерий уровня AAA (2.5.5) – 44×44; для пожилой аудитории ориентируйтесь на 44 пикселя и больше. Подушечка пальца заметно шире 24 пикселей, а люди с тремором и двигательными нарушениями (с возрастом и при болезни Паркинсона их становится больше) промахиваются по мелким кнопкам гораздо чаще. Так что от размера кнопок напрямую зависит число ошибок. Третий – запас по времени. Пожилые люди читают и реагируют медленнее, поэтому увеличивайте тайм-ауты, насколько позволяет модель угроз, не завершайте звонок из-за короткой паузы и делайте повторный вход таким же простым, как первый.

Всё это складывается в один сценарий: напоминание с одной кнопкой, звонок в браузере, который у пациента уже есть, короткий успокаивающий экран «вы подключены, врач скоро подойдёт» и крупная кнопка «позвонить в клинику» на каждом экране. Если техника подвела, до живого человека должно оставаться одно нажатие. А если пациенту на звонке помогает родственник, помните: это третий участник, который слышит сведения, составляющие врачебную тайну (ст. 13 323-ФЗ), поэтому зафиксируйте согласие пациента на его присутствие.

Дизайн для слабовидящих: контраст, масштаб и не только цвет

Слабовидение – не слепота. У большинства слабовидящих пациентов есть остаточное зрение, которого не хватает при плохом контрасте, мелком тексте и подсказках, переданных только цветом, то есть как раз в тех условиях, которые создаёт интерфейс по умолчанию. Большую часть потребностей закрывают четыре решения.

Контраст выше минимума. WCAG 2.1 AA требует контраста 4,5:1 для обычного текста и 3:1 для крупного текста и значимой графики (критерии 1.4.3 и 1.4.11). Для слабовидящей аудитории это нижняя граница, берите больше: тёмный текст на почти белом фоне, никакого серого на сером. Текст, который масштабируется и перестраивается. WCAG 2.1 AA уже требует увеличения текста до 200% (1.4.4), перекомпоновки без горизонтальной прокрутки на узких экранах (1.4.10) и устойчивости к увеличенным межстрочным и межбуквенным интервалам (1.4.12). Используйте относительные единицы и «резиновую» вёрстку, чтобы пациент с крупным системным шрифтом видел рабочий экран, а не сломанный. Элементы, понятные скринридеру. У каждой кнопки должны быть программно заданные имя, роль и состояние (4.1.2), чтобы скринридер прочитал её как «Микрофон, кнопка, включён», а не как безымянную «кнопку». Это нужно и пользователям скринридера, и тем, кто управляет устройством голосом. Не только цвет. Красная точка «звук выключен» и зелёная «в эфире» для многих слабовидящих и людей с нарушением цветового зрения выглядят одинаково (1.4.1). Дополняйте каждую цветовую подсказку формой, иконкой и текстовой подписью.

Отдельно о привычной российской практике – кнопке «версия для слабовидящих». Крупный шрифт и чёрно-белая схема по нажатию не заменяют доступности основного интерфейса: экран консультации должен быть читаемым и управляемым без всяких переключателей. К тому же решения, которые помогают слабовидящим, выручают всех в плохих условиях: при ярком солнце, треснувшем стекле, дешёвом дисплее. Дизайн, рассчитанный на крайние случаи, делает продукт удобнее и для остальных.

Нажмите, чтобы увеличить

Дизайн под слабую связь: снижать качество, а не обрывать звонок

Видеоконсультация не должна ставить пациента перед выбором «идеальное HD-видео или ничего». Те, кому телемедицина нужнее всего, чаще других сидят на мобильном интернете в удалённых районах, со старыми телефонами и лимитированными тарифами, и звонок, которому нужен стабильный поток в несколько мегабит, у них просто не состоится. Учитывайте и то, что мобильная связь может пропасть совсем: на полчаса или на несколько часов. Поэтому инклюзивный продукт при падении скорости отступает постепенно, ступень за ступенью.

Схема называется лестницей деградации: по мере ухудшения связи продукт первым жертвует наименее важным клинически и дольше всего сохраняет самое важное, обычно голос. Начните с полноценного HD-видео; под нагрузкой снижайте разрешение и частоту кадров (параметр WebRTC degradationPreference позволяет при осмотре кожи предпочесть чёткость плавности, а при оценке движений – наоборот); ещё ниже приостановите исходящее видео пациента, оставив видео врача; а в самом низу переходите на голос, не завершая звонок. Механику реконнекта, адаптивного битрейта и требований к качеству мы разбираем в статьях о надёжности соединения и плавной деградации и клинически достаточном качестве видео. Для дизайна важно другое: резервный путь нужно построить заранее, а не импровизировать на ходу.

Голосовой режим – не авария, которую нужно прятать: во многих консультациях, где врач собирает жалобы и оценивает динамику, разговор важнее картинки. Голос удерживает пациента на связи, пока врач решает, продолжать приём или перенести его. Если не держится и голос, в порядке оказания помощи с применением телемедицинских технологий есть второй режим – отложенная консультация (п. 15–17 193н): пациент отправляет фото, результаты анализов и вопросы, а врач отвечает позже. Как документировать и оплачивать консультацию, перешедшую в голосовой или отложенный режим (по ОМС, ДМС или платно), согласуйте с юристом клиники и сверьте с условиями договора; технически оба пути должны быть готовы до запуска. Добавьте проверку сети перед звонком, чтобы заранее предупредить пациента («связь слабая, начнём с голоса»): тогда снижение качества его не испугает.

Нажмите, чтобы увеличить

Простой язык: пишите для человека без медицинского образования

Интерфейс может быть безупречно доступным и всё равно терять пациентов из-за формулировок. Большинство медицинских приложений написаны языком врачей и юристов, а читает их встревоженный человек, который плохо видит и торопится.

На практике это значит: короткие фразы, обычные слова («высокое давление», а не «гипертензия»), одна мысль на экран и инструкции в виде действий («Нажмите зелёную кнопку „Войти“»). Сообщение об ошибке должно простыми словами объяснять, что случилось и как это исправить, а не просто подсвечивать поле красным. Проверяйте тексты на реальных пациентах: если человек не может своими словами пересказать, что от него хотят на экране, экран не готов. Отдельная задача – пациенты, для которых русский язык не родной: перевод ключевых экранов и подключение переводчика разобраны в статьях о субтитрах в реальном времени и медицинском переводе. Простой язык – самое дешёвое улучшение доступности, и пользу от него получают все пациенты, а не только те, кому трудно.

Нажмите, чтобы увеличить

Сколько консультаций теряется: пример расчёта

У инклюзивного дизайна есть не только клинические, но и экономические доводы. Возьмём клинику с 1 000 запланированных видеоконсультаций в месяц, где 40% приходится на людей 65 лет и старше, то есть 400 консультаций. Допустим, по аналитике вашей воронки 30% из них не справляются с видеозвонком без посторонней помощи (подставьте своё число):

400 консультаций пожилых × 30% не справляются = 120 консультаций с высоким риском срыва

Сорвутся не все 120: у кого-то рядом окажется родственник, кто-то справится сам. Но допустим, что половина этих консультаций без доработок была бы брошена или закончилась неявкой, а подготовленный вход и переход на голос возвращают 70% из них:

120 из группы риска × 50% сорвалось бы = 60 сорванных консультаций/мес
60 сорванных × 70% возвращено          = 42 консультации возвращено/мес

Сорок две возвращённые консультации в месяц – это около 500 в год: записи, которые превращаются в состоявшиеся и оплаченные приёмы, а главное, в помощь пациентам, которым иначе получить её труднее всего. Вкладываться придётся в переработку сценария входа и резервного голосового режима, а не в новую платформу. Мало какая доработка телемедицинского продукта даёт столько же и пациентам, и выручке.

Частая ошибка: тестировать только на своих устройствах

Самый частый провал инклюзивного дизайна не виден команде, которая выпускает продукт: она проверяет его уверенными руками на новых телефонах и быстром офисном Wi-Fi. Всё работает, значит, всё готово. Проблемы возникают у пациента, о котором команда при тестировании не думает: старый Android на проседающем мобильном интернете за городом, первый в жизни видеозвонок 78-летнего человека, экран с максимальным системным шрифтом, рука, которая дважды промахивается мимо мелкой кнопки, после чего человек сдаётся.

Выход – намеренно тестировать крайние случаи. Ограничьте сеть до уровня слабого мобильного соединения и обрывайте её посреди звонка. Включите на устройстве самый крупный шрифт и убедитесь, что вёрстка не разваливается. Проведите весь звонок со скринридером и только с клавиатуры. Пройдите вход через Госуслуги на чужом телефоне, как это сделает пациент. Дайте прототип человеку не из команды, который не дружит с техникой, и, не помогая, посмотрите, где он застрянет. Каждый такой тест находит проблемы, которые ваше собственное устройство скрывает, а каждая найденная проблема – это консультация, которая не сорвётся после запуска.

Где здесь Фора Софт

С 2005 года Фора Софт разрабатывает продукты для видеосвязи в реальном времени: телемедицину, видеоконференции, электронное обучение, стриминг и видеонаблюдение. Опыт медицинских проектов показывает, что проектировать труднее всего для тех, кому продукт нужнее всего. Поэтому сценарий входа с ЕСИА, резервный голосовой режим и доступный экран консультации мы закладываем в архитектуру с самого начала, а не добавляем в конце. Соответствие WCAG 2.1 AA и ГОСТ Р 52872-2019 для нас минимум, поверх которого мы проектируем под пожилых, слабовидящих пациентов и пациентов со слабой связью: консультация, которая не смогла начаться, – клинический провал, а не очередное обращение в поддержку. Если вы оцениваете телемедицинский проект и хотите с самого начала заложить в него инклюзивный дизайн, мы поможем.

Главное

• Пациенты, которым телемедицина нужнее всего, чаще других не могут подключиться, а сорванная консультация для них – это помощь, которую они не получили.
• WCAG 2.1 AA (уровень AA ГОСТ Р 52872-2019) – минимум; подготовленный вход, переход на голос и простой язык – дизайн поверх него.
• Для пожилых убирайте шаги: ЕСИА один раз и заранее с привязкой устройства, дальше вход по ссылке; зоны нажатия от 44 px; щадящие тайм-ауты.
• Для слабовидящих: контраст выше минимума, текст до 200% с перекомпоновкой, никаких сигналов только цветом; «версия для слабовидящих» – не замена.
• Для слабой связи: снижайте качество по лестнице до голоса, дальше – отложенная консультация; не обрывайте звонок.
• Тестируйте крайние случаи (слабую мобильную сеть, максимальный шрифт, скринридер, вход через Госуслуги, человека, далёкого от техники), а не только свой телефон.

Что читать дальше

• WCAG 2.1 AA и ГОСТ Р 52872-2019 для телемед-видео
• Надёжность соединения: реконнект, смена сети и плавная деградация
• Виртуальная приёмная: очередь, триаж и готовность врача